ERP спасет автодилеров?!

Еще, казалось бы, совсем недавно поставщики автомобилей, автосалоны и компании, представляющие интересы производителей авто, появлялись на рынке, как грибы. Массовый спрос, высокие цены, многодневные очереди в сервис и весьма привлекательные прибыли, однако внезапно грянувший кризис практически в одночасье похоронил радужные перспективы российских автодилерских фирм. Причины очевидны – падение спроса в следствие сокращения покупательской способности населения. Однако справедливости ради стоит отметить, что только благодаря весьма непростой экономической ситуации многие компании автодилеры и сервисные центры всерьез задумались над развитием своего бизнеса. Кризис заставил автодилеров осознать, что нужно искать оптимальные схемы взаимодействия с автопроизводителями, что стоимость складских запасов лежит тяжелым грузом на балансе и добавляет неликвида, что маркетинг – это не красивая вывеска на офисе, а реальный инструмент привлечения клиентов.

Сейчас ситуация среди автодилерских фирм постепенно выправляется, стабилизируется спрос, но конкуренция по-прежнему высока, и в борьбе за клиента побеждают те компании, которые способны предложить не только наиболее выгодные условия покупки, но и по-настоящему высококачественный уровень сервисных услуг. Использование информационных решений и автоматизация управления позволяет решить множество наиболее насущных проблем автодилера и станций технического обслуживания автотранспорта. При этом инвестиции в обновление инфраструктуры ИТ-решений не сопоставимы с теми преимуществами, которые компания может получить в результате внедрения той же самой ERP-системы.

Динамика изменения рынка легковых автомобилей до 2020 г.
(ист. Минпромторг РФ)

Активное развитие конкурентных преимуществ, сокращение сроков ремонтных работ и времени обработки рекламаций, повышение качества услуг и внедрение новыхинтернет-сервисов(например, конфигураторов продукции,интернет-магазин)– это неполный перечень приоритетных задач управления автодилера. В обеспечении качественного сервиса огромную роль играет оперативное и точное планирование закупок запчастей и своевременная доставка материалов. Система логистики и снабжения автодилера должна работать очень стабильно, от этого во многом зависит успех работы всей компании. Одной из ключевых составляющих работы сервисных подразделений автодилеров является формирование точного графика ремонтных работ с учетом текущей загрузки ресурсов и плановых сроков оказания услуг. Отсутствие достоверной информации о свободных постах на станциях техобслуживания может не только серьезно затормозить работу, но и привести к необоснованным финансовым и временным потерям.

Если мы говорим об операционной деятельности, то автоматизированные системыкласса ERP в этом случае выступают не только как хранилище структурированной и актуальной информации, но и как гарантия эффективной реализации бизнес-процессов. Если же мы поднимаемся выше, на уровень стратегического управления и развития компании, то ERP-система становится инструментом, без которого уже не мыслима эффективная работа топ-менеджмента. Мониторинг текущей ситуации, анализ ключевых показателей, прогноз развития, оценка рисков – все это может быт реализовано средствамиERP-системы в on-lineрежиме и без лишних затрат.

Компании, работающие в сфере поставки и обслуживания автомобилей и запчастей, как правило, сталкиваются с одними и теми же проблемами управления. Бич автодилеров – поддержание требуемого уровня продаж, что стало особенно актуально в связи с весьма непростой экономической ситуацией. Не меньшие сложности вызывают процессы точного планирования ремонтов, плановой загрузки сервисных центров, обеспечение своевременности поставки запчастей и автомашин. Решение этих вопрос может существенно облегчить жизнь автодилера, поскольку позволит оптимизировать складские запасы, повысить оборачиваемость средств, сократить неликвид, и, пожалуй, самое важное – получить лояльных к компании клиентов.

Продажи или «головная боль» автодилеров
Какую роль в оптимизации процессов управления и решении операционных задач может играть ERP-система? Если мы говорим о продаже запчастей и автомашин, как одном из наиболее «узких мест» в системе управления бизнесом автодилеров, то внедрение ERPпозволяет существенно упростить работу менеджеров. Во-первых, информационные системы позволяют структурировано вести и фиксировать информацию по большому количеству параметров продаваемых продуктов и услуг. При реализации запчастей менеджерам приходится одновременно работать и анализировать десятки различных характеристик – технических, ценовых, сервисных и прочих. ERP-система позволяет на порядок повысить оперативность и качество обработки клиентских запросов и упростить подбор продуктов и услуг.В ERP-системе можно быстро найти актуальныеданные по складским запасам, срокам и объемам поставки запчастей и, таким образом, предоставить клиенту исчерпывающую информацию по интересующим его продуктам. Качество и скорость обслуживания клиентов, как бы банально это ни звучало, – залог успешной работы, но, к сожалению, на рынке автодилеров не так много компаний, кто может всерьез похвастаться высоким уровнем обслуживания.

Кроме того внедрение информационной системы управления можно использовать для реализации дополнительных инструментов продаж, таких, например, как конструктор машин. Такой сервис позволяет в онлайн режиме «собирать»автомобиль или спецтехнику нужной комплектации, автоматически просчитывать стоимость заказа и определять сроки его фактической реализации. Достоверная информация по наличию машин, запчастей и прибытию товаров на склад автодилера обеспечивает быструю корректировку и перерасчет заказа. Вряд ли клиент останется неудовлетворенным, если автодилер сможет предложить ему такой уровень сервиса.

Прогноз рынка грузовых автомобилей до 2020 г.
(ист. Минпромторг РФ)

Как долго ждать запчасти?
Серьезные расходы компании-автодилеры могут нести из-за несвоевременной поставки на склады заказанных запчастей, в результате чего в первую очередь страдает клиент. По оценкам многих компаний, занимающихся продажей и обслуживанием автомашин, основные жалобы от клиентов на качество обслуживания связаны как раз с отсутствием нужных товаров на складе автодилера и/или длительным ожиданием заказов. Причем осуществление предоплаты также не является гарантом того, что товар придет на склад вовремя и в нужной комплектации. Именно поэтому процесс управления транспортировками запчастей, машин и спецтехники в компании-автодилере должен быть отстроен надежно и очень четко, в противном случае,движение заказов от производителя до клиента становится весьма хаотичным и слабоуправляемым. Кроме того при таком раскладе объективно оценить расходы автодилера на обеспечение транспортной логистики практически невозможно, соответственно, вся система распределения затрат тоже грешить недостоверностью.

Рентабельность торговли запчастями. Рекомендованные контрольные параметры
(ист.: статья В.Волгин, «Контрольные параметры рентабельности торговли запчастями)

Контрольный параметр:	Значение:
Оборачиваемость запасов:	8 раз/год
Уровень удовлетворения спроса:	85-95%
Оптимальный запас запчастей:	На период поставки или на 1,5 месяца
Диапазон запасов по срокам движения:	Запас от 0-3 мес. – 75% номенклатуры Запас от 4-6 мес. – 23% номенклатуры Запас от 7-12 мес. – 2% номенклатуры
Средняя величина списываемых неликвидов	До 5% стоимости запасов запчастей

ERP-система становится спасением для сервисных автоцентров в части осуществления транспортировкизапчастей и контроля исполнения клиентских заказов.Логика современных ERP-решенийпозволяет с одной стороны использоватьстандартные бизнес-процессы системы для автоматизации транспортной логистики, а с другой – легко поддерживает возможность настройки специфических операций, справочников, этапов и взаимосвязей, которые необходимы компании-автодилеру для обеспечения своевременной поставки техники и запчастей от производителя до клиента. Практически любая ERP позволяет планировать закупки в зависимости от объемов клиентских заказов и состояния складских запасов, рассчитывать оптимальные маршруты движения с учетом заявленных сроков поставки и в онлайн режиме отслеживать место нахождения товаров в пути. И это далеко не полный перечень задач, которые способна взять на себя ERP-система, разгрузив тем самым менеджеров от ежедневных ручных проверок данных. Фактически с внедрением ERPслужба логистики автодилера получает возможность полностью контролировать весь процесс транспортировки: где находится машина (или комплект запчастей), к какому заказу относится груз, какова плановая дата поставки, когда следует ожидать его прибытие на основной/региональный склад, насколько производитель задержал срок отгрузки и так далее. Вся эта информация, полученная и отработанная своевременно, позволяет оперативно реагировать на изменения, возникающие в ходе движения и транспортировки грузов, и учитывать риски, связанные с работой производителей, таможенных служб, партнеров, сезонной загрузкой и пр. В результате,наиболее актуальные задачи, с которыми приходится сталкиваться практически каждому автодилеру – снижение неликвида, оптимизация складских запасов и повышение качества и оперативности обслуживания клиентов – становятся решаемыми на уровне корпоративной информационной системы управления.

Сервис – основной доход в кризис
Еще один важный аспект в работе автодилеров, обсуждение которого мы пока упустили – это обеспечение,собственно, ремонтного и гарантийного обслуживания автомобилей и спецтехники. Статистика свидетельствует, что в кризисный период спрос на новые машины серьезно падает, но вот на сервисе и запчастях автомобилисты экономить не готовы. Поэтому повышение качества ремонтных работ и оперативное обслуживание – то, чем автодилеры не могли похвастаться и в хорошее время, становится одним из ключевых факторов, определяющих стабильный доход.

Планирование и проведение ремонтов – задача, которую большинствоERP-решений успешно решает уже не один год. Основная сложность, с которой волей или неволей приходится сталкиваться многим автосервисам, –постоянные очереди клиентов на техобслуживание из-за неэффективного планирования загрузки ремонтных зон. Так в виду отсутствия оперативной, а порой и достоверной информации один из постов может просто простаивать, а другой работать на пределе своих возможностей. Достоверное планирование ресурсов сервисных центров, в особенности, если работа станций техобслуживания организована посменно, без полноценной информационной системы превращается в сущий кошмар. Управление очередями, заказ-нарядами, автоматическое резервирование запчастей, перераспределение загрузки, контроль качества работ, оценка сроков исполнения ремонтов, обеспечение внеплановых работ – все это становится возможным только в том случае, если менеджер может видеть полную картину загрузки сервисного центра. ERP-система позволяет отслеживать и координировать работу станций техобслуживания в онлайн режиме. Любые изменения в работе станции: освобождение постов, продление сроков ремонта, появление новых заказов, запросы на дополнительные ресурсы – все фиксируется в системе и обеспечивает оперативно управление работой сервисной станцией.

Таким образом, автоматизированная система управления ремонтами позволяет избежать простоев в работе сервисных инженеров и оборудования, планомерно распределить загрузку и обеспечить контроль качества ремонтного обслуживания. Результатом такого бережного использования ресурсов становится сокращение нецелевых финансовых затрат и повышение общей экономической эффективности компании.

Возможная схема реализации бизнес-процессов автодилера на уровне информационной системы управления

Фактически мы поговорили о наиболее специфических бизнес-процессах автодилеров и сервисных центров и способах их автоматизации средствами современных информационных систем управления. Но не стоит забывать, что функционал решений класса ERP способен охватить практически все составляющие операционной и управленческой деятельности автодилера: от приема и обработки заказа до формирования всех отгрузочных документов, от планирования закупок запчастей до формирования управленческой отчетности и оценки ключевых показателей деятельности.

Но ERP, безусловно, не является панацеей от всех болезней автодилера. Информационная система – это лишь инструмент, эффективное использование которого напрямую зависит от профессионализма управленцев, адекватной оценки потребностей бизнеса и насущных задач развития компании.

Что выбрать?
На рынке существует немало информационных систем управления, предназначенных для автоматизации бизнес-процессов, в их числе и полнофункциональные ERP-системы различных вендоров, и отраслевые решения, ориентированные на специфические бизнес-процессы автодилеров. Причем отраслевые решения представлены как весьма дорогостоящими и масштабными по функционалу системами зарубежных производителей, так и российскими продуктами различной функциональности – от узко специализированных до серьезных систем управления.Естественно стоимость таких проектных решений весьма различна.

Выбор той или иной платформы зависит от множества факторов, и основной из них – это назначение решения. Очень важно объективно оценить, какие задачи управления требуют автоматизации, какие цели оперативные и стратегические стоят в данный момент перед компанией, каковы финансовые возможности, каков общий уровень ИТ-инфраструктуры компании. Внедрение системы ни в коем случае не должно преследовать весьма эфемерные цели повышения общей управляемости и эффективности работы. Приступая к автоматизации, нужно четко понимать, какие процессы работают не оптимально, и каким образом внедрение информационной системы позволит снять текущие проблемы.

Внедрение ERP-системы способно серьезно упростить работу компании и добиться реальных и весьма ощутимых результатов. Например, TRUCKCenter -одна из ведущих мультибрендовых федеральных сетей грузовых СТО(сервисов технического обслуживания) смогла в 2009 году увеличить динамику годового оборота компании на 15% по сравнению с предыдущим годом, сократить складские запасы на 15% и в 1,5 раза повысить точность планирования ремонтных работ.

Выбирая платформу для корпоративной информационной системы, руководство TRUCK Center преследовало основную цель – обеспечить автоматизацию процессов централизованного управления в соответствии со спецификой территориально распределенной сети сервисных центров. Кроме того на ERP были возложены задачи – поддержания больших темпов роста компании за счет удобного наращивания функционала и быстрого масштабирования решения. В настоящее время TRUCKCenterиспользует в качестве инструмента автоматизации управления систему Microsoft Dynamics AХ, адаптированную под специфические процессы управления территориально распределенными сервисными центрами.

Руслан Кафиатуллин, Заместитель руководителя департамента MS Dynamics AX компании «НОРБИТ»