"Центр деловой авиации" повышает качество обслуживания клиентов с помощью "1С:CRM 8" и компании "Абис-Софт"

Компания "Абис-Софт" - выполнила проект автоматизации системы управления взаимоотношениями с клиентами в "Центре деловой авиации" (г. Киев). Проект выполнен на базе программного продукта "1С:CRM 8", совместно разработанного компанией "1С-Рарус" и фирмой "1С" и локализованного для Украины компанией "Абис-Софт". Автоматизированная система позволила увеличить производительность труда менеджеров в 1,5 - 3 раза, повысить оперативность реакции на запросы клиентов и качество их обслуживания.

Компания "Центр деловой авиации" (г. Киев) оказывает услуги по авиационным пассажирским перевозкам на собственных и зафрахтованных самолетах. Компания предоставляет индивидуальные VIP чартерные рейсы, круглосуточную аренду самолетов, организует авиаперелеты по персональному расписанию.

Для привлечения новых и удержания существующих клиентов "Центру деловой авиации" требовалось СRM-решение, которое позволило бы:

- Повысить качество обслуживания клиентов и их лояльность;
- Создать единую корпоративную систему автоматизации управления отношениями с клиентами, обеспечивающую высокий уровень защиты информации и разграничение прав доступа к данным клиентов;
- Повысить оперативность получения информации о текущем состоянии компании.

Для реализации проекта была выбрана компания "Абис-Софт", предложившая в качестве основы для новой информационной системы решение "1С:CRM" на платформе "1С:Предприятие 8".

В результате внедрения CRM-системы заказчик получил следующие возможности и преимущества:

- Взаимодействие с клиентами

Компания стала формировать и хранить всю историю взаимоотношений с клиентами (телефонный звонок, встреча, запрос по e-mail, жалоба). На основании этой истории компания планирует и выстраивает наиболее выгодные отношения с клиентами. В любой момент времени менеджер и руководитель компании может понять, как развиваются отношения с клиентом и какова их история. На основе данной информации формируются индивидуальные условия для работы с клиентом. Причем, в случае если происходит замена менеджера по причине болезни, отпуска или увольнения, качество обслуживания клиентов компании не снижается благодаря доступности информации о предыдущих договоренностях и сделках. Автоматизированная система обеспечивает быстрый доступ к базе данных. Найти любую контактную информацию или информацию по прошлым заказам, договоренностям, условиям сотрудничества можно в течение одной минуты.

- Отчетность о работе сотрудников

Информация обо всех операциях, проводимых сотрудниками компании, сохраняется в CRM-системе. Руководитель может в любой момент просмотреть, кто куда звонил, какие документы печатал, кому отправлял письма и т. п. Это позволило проанализировать эффективность работы каждого сотрудника и провести мероприятия, направленные на рационализацию рабочего времени и повышение КПД компании. В результате руководство отметило сокращение времени на рутинные бумажные операции и повышение производительности менеджеров на разных участках от 1,5 до 3 раз.

- Организация бизнес-процессов

Оптимизированы бизнес-процессы внутри компании. Затраты времени на стандартные процессы сокращены в 1,5-2 раза. Например, отпала необходимость дублировать заполнение одних и тех же данных по одному рейсу, достаточно одним нажатием клавиши подставить данные клиента в утвержденную форму и распечатать готовый документ.

С помощью "1С:CRM 8" разработана подробная схема для всех типовых операций, что задает единый стандарт работы для всей компании, значительно облегчает рабочий процесс и адаптацию новых сотрудников, а также снижает вероятность ошибок. При продаже рейса программа предложит менеджеру последовательно выполнить определенный набор шагов, предоставляя стандартные формы документов и напоминая о необходимых операциях.

- Анализ эффективности маркетинговых мероприятий

Система позволяет быстро оценить прибыль или убыток за определенный период по каждому используемому компанией рекламному источнику.

О результатах проекта рассказывает специалист "Центра деловой авиации" Михаил Светличный: "Наш клиент требователен к сервису. Он не хочет получать по электронной почте кипу предложений, которые не отвечают его индивидуальным интересам. Благодаря CRM-системе, мы точно знаем, что наше предложение заинтересует клиента, оно своевременно и отвечает его потребностям, а наши информационные письма начинаются обращением по имени.

Большим плюсом является то, что новая CRM-система позволяет хранить всю информацию о взаимоотношениях с клиентами в едином информационном пространстве. Принимая звонок клиента, менеджер на экране компьютера может сразу увидеть информацию обо всей истории взаимоотношений с данным клиентом, включая все предыдущие переговоры, договоренности и переписку.

Для нас важно, что CRM-система оснащена средствами защиты и контроля. Это позволяет руководителям самим определять, какое количество информации будет доступно менеджеру по продажам, а какое - управленцам.

Еще одно преимущество от использования новой системы - прозрачность бизнес-процессов. В нашей компании теперь нет проблемы, когда невозможно найти, кто из сотрудников отвечает за выполнение конкретного этапа работы. В "1С:CRM 8" мы закрепили за каждым этапом бизнес-процесса ответственного сотрудника, а также контролера за ходом всего бизнес-процесса. CRM-система позволяет контролировать все выданные поручения в удобное для перегруженного работой руководителя время.

Внедрение "1С:CRM" позволило нам:

- Связать все подразделения компании в единое целое. Мы получили единый инструмент управления отношениями с клиентами, поставщиками и партнерами.
- Увеличить уровень производительности труда в компании от 1,5 до 3 раз, в зависимости от процесса.
- В системе созданы инструменты для планирования расходов на продвижение, календарного планирования мероприятий с учетом сезонности и других факторов. Анализ эффективности и бюджетирование маркетинговых компаний позволят руководителю расходовать каждый рубль с максимальной отдачей для компании.
- Повысить оперативность реакции на запросы клиентов.

Как говорят наши клиенты, качество обслуживания в "Центре деловой авиации" соответствует мировым стандартам".