Больше половины пользователей ERP подумывают об альтернативных поставщиках услуг техподдержки

Как показывает исследование Constellation Research, все больше пользователей ERP планируют сменить поставщика услуг технической поддержки, и перейти от основных разработчиков к таким компаниям, как Rimini Street, сообщает ITnews.

Ежегодное исследование Constellation Research показало резкий рост пользователей ERP, недовольных работой и условиями поддержки крупных разработчиков бизнес-софта. Опросив 244 респондента, исследователи установили, что 57% из них заинтересованы в сторонних поставщиках. В прошлом году уровень разочарованных потребителей составлял 42%, а в 2009 г. – всего 20%.

Руководитель Constellation Research Рэй Ван (Ray Wang) сообщил, что более 90% респондентов назвали в качестве причины смены поставщика услуг технической поддержки высокую стоимость услуг, а 80% при этом отметили, что недовольны их качеством.

Крупные вендоры, такие как SAP и Oracle получают значительную долю своего дохода от абонентской платы за саппорт-услуги. Компании, подобные Rimini Street, утверждают, что в состоянии обеспечить клиентам более эффективную техническую поддержку, включающую нормативные обновления, исправления и настройку программного обеспечения.

Однако глава Constellation Research Рэй Ван предупреждает, что, хотя пользователи вправе самостоятельно выбирать поставщика саппорт-услуг, они должны быть уверены, что сторонние провайдеры в состоянии обеспечить полный комплекс подключаемых модулей и предоставить всю необходимую документацию. В то же время Ван успокоил пользователей, которых беспокоит возможный отказ в техподдержке со стороны крупных вендоров в случае, если они разочаруются в сторонних провайдерах и надумают вернуться к основным поставщикам. «Ни один поставщик не откажется от своего клиента», - уверен он.

Однако не все крупные вендоры согласны сложа руки наблюдать за тем, как сторонние поставщики саппорт-услуг отнимают их долю рынка. Так, Oracle постоянно обращается в суды с исками о незаконной закачке обновлений со своего сайта третьими компаниями, такими как бывший, ныне ликвидированный филиал SAP TomorrowNow, или Rimini Street. В свою очередь, Rimini Street вышла с контриском, обвиняя Oracle в антиконкурентной практике. За исходом дела внимательно наблюдают другие альтернативные поставщики саппорт-услуг – компании Cedar Crestone и netCustomer. По мнению аналитиков, в споре Oracle и Rimini должны сформироваться общие четкие правила рынка саппорт-услуг и поведения на нем альтернативных провайдеров.