GMCS создала в «Леруа Мерлен» BI-решение для клиентской поддержки

GMCS разработала BI-решение на базе Tableau для контроля качества клиентской поддержки в «Леруа Мерлен Россия», российском подразделении международного DYI-ритейлера Leroy Merlin. Создано восемь дашбордов, дающих оперативный срез состояния клиентской поддержки в магазинах и контактном центре «Леруа Мерлен Россия».

Решение позволяет оперативно отслеживать исполнение основных индексов, которые «Леруа Мерлен» использует для контроля эффективности клиентской поддержки в 112 магазинах в России. Таковыми являются FCR (First Call Resolution), NPS (Net Promoter Score) и CSI (Customer Satisfaction Index) индексы.

Показатель FCR, решение вопроса клиента при первом обращении, рассчитывается в Tableau в двух разрезах: общем и с учётом тематики. Последний исключает повторные обращения клиента по новой тематике как повторный запрос, что повышает качество данных. Показатели NPS, уровень лояльности клиентов к бренду, и CSI, индекс удовлетворенности клиентов контактным центром, демонстрируют удовлетворенность клиентов качеством полученной консультации.

Отчёты доступны как в приложении, так и адаптированы для отображения на мониторах в магазинах – на стартовом листе в Tableau можно посмотреть показатели каждого конкретного магазина по различным каналам коммуникаций: телефон, письменные обращения, обращения с сайта, с возможностью сравнения в диапазоне 30 дней.

«Сейчас отчёты отображают информацию с разницей в несколько часов, позволяя магазину сравнивать свои показатели с показателями других магазинов, а также средними показателями по городу. В дальнейшем мы намерены сделать так, чтобы данные отображались в реальном времени. Кроме того, на 2021 г. запланировано повышение уровня общего FCR и CSI. Использование получаемой с помощью Tableau аналитики помогает контролировать исполнение текущих показателей и достигать плановые значения, а также улучшать качество обслуживания клиентов», – сказал Кирил Паничев, руководитель направления «клиентская поддержка и продажи по телефону» «Леруа Мерлен Россия».

BI-решение предоставляет данные по доступности магазинов, тематикам и статусам обращений клиентов, срокам взятия обращений в работу и срокам подготовки ответов, а также позволяет анализировать доступность магазина при переводе звонка из контактного центра «Леруа Мерлен Россия», отслеживать количество и тематики переводов.

Система визуальной аналитики Tableau отличается простотой и удобством использования для конечных пользователей, не обладающих техническим бэкграундом. Ключевыми пользователями BI-решения являются сотрудники магазинов – директора, руководители и менеджеры торгового сектора, секторов обслуживания клиентов, логистики, а также сотрудники центрального офиса ритейлера.

«В рамках развития аналитического решения совместной проектной команде предстоит разработать и запустить в Tableau 10 отчётов для контактного центра «Леруа Мерлен Россия». Планируется добавить отчёт для просмотра информации по обращениям, с возможностью прослушать аудиозапись разговора с оператором контактного центра, что даст ещё более глубокие возможности для анализа и совершенствования текущих процессов клиентской поддержки», – сказала Людмила Гайдинова, куратор проекта, GMCS.